Sobre-automatización y la ilusión del software milagroso

¡ Hola !

En la última edición nos atrevimos a zambullirnos en la estética y su relación con la Transformación, para que nos inspiremos en hacer de este mundo un lugar más bello y humano.

En esta oportunidad, volvemos a un tema más terrenal: Los criterios para incorporar tecnología a nuestros procesos, por qué muchas veces fallan, y cómo mitigar los riesgos inherentes a estos proyectos.

Definitivamente un tema recurrente pero no insalvable, así que preparemos nuestra mente y voluntad para ir de lleno nuestra próxima pepita de oro.

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La Sobre-Automatización

¿Cómo saber si estamos desperdiciando recursos al invertir tiempo y dinero en implementar una solución informática?

Hace varios años me encontraba creando un área de procesos, compuesto por unos 6 ingenieros e ingenieras, cuyo objetivo era simplemente implementar mejora continua en beneficio de los clientes y colaboradores.

Siendo ingeniero industrial com mención en computación de profesión, para mí era natural pensar que un proceso automático es mejor que uno manual.

De hecho, hablar de “manualidad” era sinónimo de “trabajar mal”.

¿Piensas igual ?

Veinte años después, te puedo asegurar que no necesariamente es así. Veamos por qué.

El foco en la automatización me llevó, en un principio, a relacionarme activamente con el área informática de la institución, generando una larga lista de mejoras y requerimientos a los sistemas.

Los escépticos se burlaban, todo el mundo tenía claro que el área de TI (“Tecnologías de la Información”) va muy lento y nunca tomarían esas solicitudes en serio.

Pero bueno… apliqué algunas de las técnicas de lo que se transformaría en El arte de vender tu proyecto y, ante la mirada atónita de algunos, las cosas empezaron a avanzar a paso firme.

Espectacular, ¿o no?

Bueno, no todo lo que brilla es oro.

Salvo que sea Oro Puro, por supuesto 😎.

El área de TI comenzó a tener una percepción agridulce respecto a esta incipiente área de transformación que estaba causando revuelo en la institución.

Por una parte, por fin recibían requerimientos bien especificados, estructurados y ordenados. Para los jefes de proyecto y programadores, era realmente una tremenda ayuda el no tener que estar interpretando la aparentemente confusa mente de los usuarios.

Pero por otro lado, también les subió la carga, la presión y la exposición, ya que estaban todos los ojos observando los resultados.

Además, no todo resultaba como lo habíamos pensado. Por ejemplo, algunos de los requerimientos que fueron finalmente construidos… ¡nunca fueron utilizados!

No lo podíamos creer. Después de todo el tiempo invertido en reuniones, aclaraciones, visitas a terreno, diseños espectaculares… se construyó algo que finalmente no se usó.

Las razones abundan. Sólo por dar algunas:

• El sindicato de trabajadores objetó la modificación del sistema, porque agregaba una función que no estaba descrita formalmente para un cargo en particular.

• El usuario creía firmemente que necesitaba la funcionalidad modificada, pero en realidad el problema estaba en otro lado.

• Cambió una persona clave del proyecto, y la nueva ya no estaba convencida de que era la mejor solución.

• Los datos disponibles en el sistema eran de mala calidad, y nunca se logró confiar en ellos.

La historia más extravagante que tengo de estos casos de sobre-automatizaciones, creo que fue la implementación de un completo sistema de apoyo operacional clave para el negocio, con grandes inversiones en software, infraestructura y personal, a lo largo de más de seis meses.

Proyecto que fue detenido algunos días antes de la salida en vivo, ya que se contemplaba un traslado de ciertos colaboradores a otro lugar físico en la institución, lo que no fue bien recibido por ellos.

El desenlace final: se tuvo que invertir otros tantos meses y recursos adicionales en salvar trozos de lo que se construyó, modificándolos y terminando en otra solución bastante diferente.

Otro caso curioso, una ocasión cuando estaba hablando con un colaborador, y mientras conversábamos recibió un informe impreso de unas 50 páginas, el cual rápida y directamente botó a la basura, sin siquiera mirarlo.

Lo más triste era que recibía este informe periódicamente, y con la misma frecuencia lo descartaba sin leerlo, ya que no le servía de nada.

En este último caso, perseguimos la causa raíz hasta lograr evitar que el famoso informe siga imprimiéndose sólo para terminar en el basurero.

En fin, ya sea por errores en el proyecto o circunstancias exógenas…

El miedo a quedar fuera o FOMO, Fear of Missing Out en inglés, también nos puede llevar a tomar decisiones de automatización sub-óptimas.

Esta situación se genera cuando otros referentes de la industria implementan un software o compran un equipo, generando en el ecosistema la percepción de que “si lo compran ellos, debe ser bueno”.

A veces también caemos en la ilusión del muy bien hecho marketing de las grandes marcas o de startups sobre-financiadas. “Este sistema resuelve todos tus problemas”, “Las empresas TOP usan este software”, etc.

Y claro, después vienen los problemas como los que comenté más arriba.

¿Cómo podemos enfrentar estos riesgos?

Protegiéndonos del despilfarro

De los cientos de proyectos que realizamos en aquella unidad de mejora continua que comenté al principio, sólo algunos tenían asociado un desarrollo informático o esfuerzo de automatización.

La mayoría de las iniciativas, consideraban por ejemplo:

• Rediseñar o ajustar un proceso, para mejorar su efectividad, conectarlo mejor con otras actividades, reducir los recursos que usa, y lograr su monitoreo.

• Estandarizar la forma de trabajo en varias unidades diferentes, impulsando la adherencia a protocolos.

• Adaptar mejor la infraestructura física en beneficio de los objetivos del proceso, por ejemplo modificando distribución de las bodegas o del mobiliario.

• Modificar la estructura organizacional, roles o competencias de los colaboradores que ejecutan el proceso.

Con esta información, se pueden llevar a cabo instancias de innovación operacional con las mismas personas que los ejecutan y supervisan, descubriendo en conjunto puntos de mejora y proponiendo ideas.

El beneficio adicional , es que estos proyectos de “transformación no digital”, siendo igualmente complejos y desafiantes, a menudo toman un menor plazo para alcanzar resultados, y si se incorpora a los involucrados adecuadamente, además logran un tremendo apoyo para su realización.

Cierre

Logramos apreciar varias circunstancias que nos pueden llevar a creer incorrectamente, que la implementación de un sistema informático logrará una mejora sustancial de nuestros servicios y operaciones.

Me atrevo a afirmar, que en la gran mayoría de las veces, es más apropiado aplicar primero un método de mejora continua que evite incorporar automatizaciones o modificar sistemas existentes.

Estos métodos pueden lograr muy buenos resultados en plazos acotados, y con una mejor adopción de parte de los equipos involucrados.

Ahora bien, hay un límite para el impacto de estas iniciativas, especialmente en casos concretos donde hay actividades repetitivas, se requiere manejo de bases de datos o la envergadura de la transformación es masiva.

Entonces, la recomendación es primero abordar el problema u oportunidad como una mejora “no-digital”, y luego evaluar si su automatización podría mejorar aún más el resultado.

Para esto último, una de las prácticas más comunes para tomar buenas decisiones en materia de automatización, es establecer una estructura de gobernanza que:

• Motive la generación de iniciativas alineadas con la estrategia y desafíos urgentes de la institución.

• Establezca un método de evaluación suficientemente riguroso, para producir un caso de negocio que contraste las inversiones y costos recurrentes, con los beneficios esperados.

• Promueva un trabajo de selección y planificación de las mejores iniciativas, con el consenso suficiente que luego habilite la adherencia al proyecto.

💡 Puedes ver algunos detalles adicionales de esta práctica, en la publicación Cómo priorizar las ideas y proyectos.

Un abrazo , y hasta pronto.

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