Mi experiencia de transformación en una clínica chilena

¡ Hola !

En mi trayectoria profesional he tenido el privilegio de trabajar en varios roles con el propósito de buscar transformaciones empresariales positivas y trascendentes.

Como apreciamos en La historia de mi casa en el campo, y el secreto de la Transformación Empresarial, el concepto de cambio está íntimamente ligado a las personas y a la cultura organizacional.

Pero si bien te puede hacer sentido, el concepto puede ser complejo de aterrizar: ¿Qué puedo hacer, en concreto, para empujar la evolución de mi empresa?

Peor aún, en redes sociales y publicidad se eleva aún más la “promesa” de la transformación, pero como vimos en la publicación Mi cena con un cofundador de NETFLIX, y qué es la disrupción, este nivel de transformación extrema es poco visto en Latinoamérica.

En aquella edición de Oro Puro, menciono que se puede usar un enfoque general para abordar los esfuerzos de mejoramiento de forma sistemática, siguiendo el paradigma: Inspiración, Convergencia y Despliegue.

Pero existen otras maneras complementarias para remar en la dirección correcta.

En esta edición revisaremos una de ellas: Un caso concreto desde mi propia experiencia, donde buscaré inspirarte con una historia real, analizando:

• La situación de una organización de salud

• El objetivo que se buscaba con los esfuerzos de transformación

• Las acciones que se llevaron a cabo

• Y los resultados obtenidos

Para cuidar la confidencialidad de la organización involucrada, la llamaremos simplemente “Clínica 1”.

Antes de entrar en materia , te cuento sobre una innovación que descubrí, mientras investigaba sobre inteligencia artificial y dispositivos médicos novedosos.

Se trata de Lumen, un pequeño aparato que analiza la concentración de CO2 en tu aliento, con el propósito de hacer seguimiento a tu metabolismo.

Este emprendimiento fue fundado hace diez años por dos hermanas gemelas, ambas con doctorado, y deportistas competidoras del Ironman.

Ellas decidieron profundizar en cómo la nutrición individual es procesada según el metabolismo de cada uno.

Me pareció bastante interesante la propuesta, y tuvieron la gentileza de auspiciar esta edición de Oro Puro, así que te invito a que puedas ver por ti mism@ esta innovación en el link a continuación:

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Caso: Clínica 1

Clínica 1 es una importante clínica privada chilena, líder en el mercado, ostentando un alto nivel tecnológico y de desarrollo médico.

Me incorporé a esta institución ofreciendo a la gerencia una idea: Aplicar lo que aprendí en la universidad sobre ingeniería de software, disciplina que busca desarrollar programas informáticos con un enfoque de calidad, pero esta vez incorporándolo a las operaciones, produciendo procesos más fluidos y eficientes.

La idea conectó con las necesidades de este hospital, ya que a pesar de tener una madurez excepcional en su rubro, sucedía lo que a casi todas las empresas:

• Constantemente les llegaban reclamos de clientes, por los mismos problemas que se repetían una y otra vez.

• Cualquier modificación relevante en la operación, como abrir un nuevo servicio o realizar un cambio en la forma de recaudar el pago, era una tarea titánica que prometía generar problemas por varios meses, por diversos fallos a lo largo de la cadena de atención.

• La experiencia y protocolos de atención eran inconsistentes, dependiendo de quién te atendía y en qué servicio.

• Las iniciativas de mejora eran aisladas y espontáneas, frecuentemente reactivas, sin mediar un modelo sistemático de evolución operacional… por tanto los resultados eran irregulares.

En suma, la transformación en este caso estaba vinculada a mejorar los procesos del hospital:

Para estos efectos, luego de un año de participar en varios proyectos, y así conocer en profundidad tanto a la organización como sus necesidades, propuse a la gerencia crear una unidad de mejora continua.

El propósito de esta unidad, era proveer a la institución de una nueva capacidad: El súper-poder de abordar sistemáticamente los desafíos operacionales en las áreas clínicas y administrativas, de forma de:

• Establecer un modelo de funcionamiento “ideal”, donde se logra una excepcional claridad de las actividades más relevantes para entregar los servicios, sus indicadores de desempeño, y la gobernanza requerida para gestionarlas adecuadamente.

• Proveer de un mecanismo estandarizado de mejoramiento, con apoyo de la Dirección, usando las mejores prácticas en metodologías de diseño, diagnóstico e implementación de cambios en las operaciones.

• Conectar las iniciativas de diseño, de mejora y de gestión de los procesos, a la estrategia de la organización.

Por ejemplo, si se recibían varios reclamos asociados al mismo problema, éste era derivado a esta Unidad de Procesos, donde se asignaba a un ingeniero para aplicar la metodología de mejora bajo la estructura de un proyecto.

Al finalizar dicho proyecto luego de unos 3 meses, el proceso quedaba rediseñado para conectar mejor con los demás, eran identificados los indicadores de desempeño, y también quedaba instituida una gobernanza que los vigilaba periódicamente.

Como beneficio lateral, los modelos de funcionamiento quedaban escritos, y por tanto era posible auditar su cumplimiento, reduciendo la variabilidad en los procesos de atención y soporte.

Un resultado clave de todo este ciclo, es que el equipo de mejora funcionaba como un Team SWAT: Realizaba las intervenciones con las propias jefaturas y colaboradores impactados, de modo de empoderarlas con herramientas, y así estas mismas personas quedaban como responsables de mantener el desempeño mejorado.

De esta forma, de manera natural fuimos sumando diferentes disciplinas para lograr la transformación “en la práctica”:

• Gestión Estratégica: Conectar la misión, visión, valores y lineamientos estratégicos con la operación, estableciendo criterios de diseño y, por sobre todo, elementos de priorización.

• Gestión de procesos y proyectos: Identificar cuáles son los procesos clave de la organización, (re)diseñarlos intencionadamente, monitorear su desempeño, y ejecutar los cambios en un tiempo acotado.

• Gestión del cambio: Poner en el centro de la transformación a la persona, buscando la convergencia de propósito para los diferentes involucrados e impactados por los proyectos de mejora.

• Gestión de Data Analytics: Proveer de indicadores de desempeño y antecedentes objetivos para el diagnóstico de las operaciones y/o testeo de mejoras.

• Gestión Tecnológica: Vincular los sistemas de información con los procesos y las competencias de los usuarios, buscando sinergias y ajustes que hagan sentido en la integralidad de la operación.

Así, con los años, cientos de proyectos de mejora pasaron por este ciclo, lo que fue generando progresivamente una cultura en la cual las intervenciones ya no eran “forzadas” desde la Dirección, sino que las propias áreas solicitaban ayuda de la Unidad… por lo que el desafío original fue variando a lograr gestionar la demanda y priorizar las solicitudes.

Además, como te comenté en la publicación Sobre-automatización y la ilusión del software milagroso, la mayoría de las intervenciones estaban enfocadas en ajustar las actividades y empoderar a los equipos humanos, sin afectar de manera importante los sistemas de información, por tanto se logró agilidad en los cambios y una mayor confianza en las propias competencias de los colaboradores.

En definitiva:

Cierre

Claramente, el concepto de Transformación Empresarial nos abre múltiples frentes y caminos para lograr la tan ansiada maduración de nuestras organizaciones.

Los clientes nos merecemos mejores servicios, menos trámites y experiencias memorables.

Los colaboradores queremos desempeñarnos en trabajos donde aportemos valor, con un entorno grato y seguro, y una compensación adecuada.

Las empresas necesitan una estrategia clara y procesos eficientes para crecer, haciendo realidad su promesa.

El medioambiente espera que los mercados y ecosistemas empresariales operen de manera saludable, aportando a la sociedad, aprovechando los recursos naturales, sin abusar.

Éstos podrían ser sólo algunos de los propósitos que nos pueden dar el impulso para idear e implementar cambios organizacionales.

¿Y a ti , qué te motiva para enfrentar los desafíos de la Transformación Empresarial?

Si te interesa conocer mejor este mundo de la mejora continua, te invito a revisar el curso de Gestión por Procesos y Arquitectura Empresarial, donde explico todo esto paso a paso, con ejemplos prácticos en base a mi experiencia.

Un abrazo , y hasta pronto.

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