La historia de mi casa en el campo, y el secreto de la Transformación Empresarial

¡ Hola !

Hace algunas semanas me encontraba con mi familia en el campo, a la altura de Concepción (Chile), pero en la cordillera. La casa está al costado de una carretera rural, hace pocos años pavimentada, y por supuesto ninguna de estas casas tienen número de calle.

Nos animamos a hacer algunas modificaciones menores a la construcción y trabajar el patio, pero necesitábamos algunos insumos.

(También nos hizo falta un juego de cartas “Exploding Kittens” para los niños. ¿Lo conoces? Está muy de moda.)

Compré todo por internet… y llegó el paquete en un par de días, sin ningún problema.

La verdad no sé cómo lo hizo el repartidor, pero lo logró. Debe haber sido lo sofisticado de mi mapa:

Realmente extraordinario.

Hace 20 años esto era ciencia ficción.

Pienso que esto es un ejemplo de lo que se podría denominar un servicio “Transformacional”.

¿Y la transformación de las empresas?

En las redes sociales y otros canales de comunicación, el glamour de la Transformación parece un halo luminoso que recubre los titulares.

“XYZ revoluciona a la salud con …”

“Tres Chanchitos S.A. está generando disrupción en el arte mediante la IA…”

“La empresa que no se transforma, muere…”

Pareciera que los que escriben estos titulares no van nunca a atenderse a una clínica; tampoco tienen idea de arte; y no disfrutan de el 99,9% de los servicios que jamás se ha transformado.

La verdad es que el cambio de aquellas cosas cotidianas que han mejorado los últimos 20 años, ha sido paulatino y frecuentemente sólo para un porcentaje menor de la población.

La educación está casi igual. Salvo algunas excepciones estilo Coursera, LinkedIN Learning… los niños siguen en el colegio, universidad, etc. Los más viejos tomamos diplomados y masters.

La salud ha tenido algunos avances, hemos mejorado más que nada de la mano de la calidad de los procesos y avances farmacológicos. Nada tan disruptivo tampoco, al menos en la mirada de la oportunidad, acceso, experiencia, todavía hay mucho por hacer.

Las relaciones humanas sí han sido impactadas de forma relevante por las innovaciones en comunicaciones y redes sociales.

¿Qué tan positivo ha sido el impacto? Interesante discusión.

En definitiva… ¿Cuantas empresas de Latinoamérica conoces que se han “Transformado”?

¿Has trabajado en alguna de esas empresas de excepción?

La verdad es que en el otro 99% seguimos lidiando con desafíos higiénicos:

• Canales digitales desconectados de los tradicionales

• Datos de mala calidad

• Sistemas inestables, vulnerables, u obsoletos

• Incapacidad de atender adecuadamente requerimientos especiales y reclamos de clientes

• Etc…

❓¿Es transformar la organización, lograr responder los reclamos en menos de una semana? ¿O debería ser algo mínimamente exigible?

Piénsalo un momento.

Quizá un buen ejemplo de Transformación por estos lados, ha sido la fusión de grandes empresas, como por ejemplo algunos bancos.

Una caótica tormenta de procesos, roles superpuestos, batallas de egos, integración de sistemas de información…

Una transformación sin duda, pero..

¿Mejoró la atención de los clientes luego de la fusión?

A veces pienso que los que más ganaron, fueron los dueños de esos bancos fusionados. Quizás los únicos.

¿Y la fusión de la aerolínea LAN con TAM?

🤨

En otras ocasiones, el uso del concepto de Transformación es más laxo y de menor envergadura:

• Instalé un software “grande” = mucho dinero y esfuerzo. ERP, CRM, etc.

• Estoy haciendo un piloto con IA = marketing con poco o nada de impacto real.

• La startup NN está optimizando el proceso XYZ. ¿Pero… escalará?

Lo cierto , es que en Latinoamérica hemos visto poco impacto real de las llamadas “iniciativas de transformación”.

Fuegos artificiales = Luces de colores, estruendo… y luego humo.

¿Por qué entonces perseverar con este tema, más allá del marketing?

Pareciera que tenemos esa chispa que nos motiva a empujar mejoras para la organización.

Nos entusiasma descubrir nuevas oportunidades y aprovecharlas.

Nos sentimos inquietos y poco conformes con las fallas en el servicio, la ineficiencia, la burocracia.

En resumen, estamos atentos las situaciones que:

• Nos impactan a nosotros y a otros colaboradores

• Le impacta al cliente o paciente

Aún frente a las numerosas frustraciones e impedimentos, acostumbramos a levantarnos nuevamente e insistir.

❓ ¿Por qué tanta resiliencia? ¿Por qué vale la pena?

Piénsalo.

El punto es que sí hemos logrado cosas interesantes, aquí mismo en Latinoamérica:

• Salud: Podemos agendar y descargar documentos clínicos sin tener que concurrir al centro médico

• Banca: Casi casi ya no tenemos que ir físicamente a las sucursales

• Retail: Las compras on-line siguen a toda máquina, y la última milla está bastante afinada

• Transporte: Uber y sus derivados han ayudado a mejorar la experiencia y acceso

• Entretención: El streaming nos trae la música y el cine a donde estemos, a la carte

💡 Para lograr todos estos resultados maravillosos, en mi trayectoria he visto que requerimos tres cosas centrales en nuestras organizaciones:

1. Servicios de impacto a nuestros clientes finales → La punta del iceberg, la experiencia que disfruta (o sufre) nuestro cliente

2. Plataformas robustas → Recursos físicos e intangibles que no solo soporten la continuidad operativa, sino también los servicios o experiencias que queremos construir sobre ella

3. Cultura virtuosa → Colaboradores que están felices y motivados, que operen estructuras de colaboración eficaces. Harán lo imposible por mejorar y entregar un servicio positivo y memorable

El primer punto parece que es el más obvio y parece intuitivo poner foco antes que nada: ¿Qué cambios podríamos realizar, para que nuestro cliente sea inmensamente feliz con nuestro servicio?

El segundo es menos visible, pero abordable. Los proyectos de sistemas como ERP’s, herramientas administrativas, equipamiento, modificaciones o ampliaciones al edificio caen en este grupo.

¡El tercero suele ser completamente desconocido! O bien algo se habla, pero se acciona poco.

Algo interesante de este último punto, es que no es necesario que TODA la organización tenga esta cultura. Basta que tu área la tenga, y podrás empujar al resto con algo de perseverancia.

Resulta , que no sólo los chismes van rápido en las empresas. También los éxitos, con el marketing interno adecuado.

Algunos ejemplos / preguntas de reflexión sobre la cultura tu institución y/o área:

• Si tienes una idea ¿qué tan difícil es proponerla y que te la aprueben? ¿cuánto demora el proceso?

• Si te topas con un reclamo de cliente que cae de manera importante ¿se busca el parche o la solución raíz?

• Si observas algo que mejorar en otra área ¿tienes la confianza para plantearlo y participar en su mejora?

• ¿Son más importantes los procesos internos o los de atención al cliente?

De los más de 20 años que he estado empujando proyectos de mejora, te puedo decir que la mayor verdad que he descubierto es que:

Dicho de otra manera, podemos tener sistemas informáticos TOP e infraestructura física de primer nivel, pero si la cultura organizacional es de exprimir al colaborador, castigar la innovación, o no se premia la proactividad… no servirá de NADA.

Entonces, además de lanzarte de cabeza a desarrollar ideas novedosas, incorporar IA en tu empresa, o inmolarte vendiendo un proyecto innovador a jefes que podrían no tienen ningún interés…

Busca más campeones que también vibren con el propósito de cambiar las cosas para mejor. Encuentra un lugar y momento para conversar de esto, y soñar.

Y, me atrevo a sugerir, idealmente incorpora algunas áreas clave que puedan darle fuerza a las iniciativas, por ejemplo:

• Compras o Finanzas → Para habilitar recursos

• Experiencia, Atención al Cliente o áreas comerciales → Para conectar con las necesidades de los clientes

• Operaciones → Para modificar los procesos

No sólo uses tu inteligencia para resolver los problemas técnicos.

Tu máximo potencial se alcanzará cuando realices movimientos intencionales sobre tu organización.

En otras palabras, ejercer Liderazgo, conscientemente y sin importar tu cargo.

Un abrazo , hasta pronto.