El Viaje del Paciente y sus oportunidades

¡ Hola !

En esta oportunidad quiero ofrecerte reflexiones de un tema que me apasiona.

Cuando tú mismo o un familiar se ha enfermado, se inicia un largo viaje por esa alambicada selva que son los sistemas de salud.

Finalmente, tarde o temprano… todos somos “clientes” de estos servicios. Aunque sea a la fuerza.

Quizá tuviste la suerte de que el proceso haya sido breve y al grano: Una consulta médica, unos fármacos, y ya está. Incluso estas experiencias sencillas suelen ser poco gratas, por ejemplo:

• ¿Estás seguro qué especialidad médica le corresponde revisar tus síntomas?

• ¿Tienes claro las diferentes marcas del fármaco que te prescribió el médico, y dónde puedes comprar más barato el medicamento?

• ¿Qué pasa si después de la consulta recuerdas que tiene un evento el fin de semana… está permitido beber alcohol junto con el tratamiento?

Después de abordar por años este tipo de anomalías en el servicio, y buscando la su causa raíz llegué a esta conclusión central:

Profundicemos en esta afirmación, y cómo enfrentarla.

El entorno de salud como un ecosistema

¿Qué componentes le dan vida al ecosistema de salud?

• Profesionales de la salud como médicos, enfermeras, kinesiólogos, terapeutas ocupacionales, químicos farmacéuticos… etc.

• Prestadores de salud, públicos y privados, terapéuticos y de diagnóstico, ambulatorios y con hospitalización, de diversas complejidades y tamaños, con atención abierta a la comunidad o cerrada a una población asignada.

• Farmacéuticas que desarrollan y sintetizan moléculas, medicamentos, excipientes, vacunas…

• Farmacias y tiendas de especialidad, que ofrecen al paciente o cliente final fármacos, insumos, y aparatos.

• Compañías de equipamiento médico, de diagnóstico como por ejemplo rayos X y laboratorio clínico ; o dispositivos terapéuticos, como lo son las bombas de infusión, endoscopios, etc.

• Reguladores como el ministerio de salud, la superintendencia de salud, etc.

• Universidades, que impulsan la innovación e investigación, y preparan a los profesionales de salud.

• Financiadores, por ejemplo en Chile las Isapres y Fonasa, en Colombia las EPS, Argentina prepagas, seguros privados, etc.

• Los pacientes, quienes tienen que cruzar este océano inclemente con poco más que su dignidad… y muchas veces también con su billetera.

Estos son sólo algunos de los componentes del ecosistema. Rápidamente podrás ver que las agendas de cada actor tienen matices diferentes.

Los profesionales de la salud quieren ejercer su vocación, ganar dinero e idealmente no llegar al “burn-out” (agotamiento).

Los prestadores privados, capturar y fidelizar pacientes, manejar a los médicos y sindicatos, y por supuesto cumplir su propósito sanitario.

Los prestadores públicos, cumplir con las exigencias y metas del gobierno y reguladores, lidiar con los gremios, vadear el espeso pantano del Estado.

Las farmacéuticas, descubrir nuevas moléculas y maximizar sus utilidades.

Los financiadores, disminuir los costos y evitar el fraude.

Y así, sucesivamente.

¿Cómo se conjuga el ecosistema con el viaje del paciente?

El viaje del paciente

Tradicionalmente el alcance de este viaje es, en términos sencillos:

• El paciente inicia viaje con la coordinación de una consulta con un prestador de salud.

• El prestador presta el servicio, ambulatorio u hospitalizado, las farmacias y otros actores complementan.

• El paciente paga idealmente con la ayuda del financiador.

Durante años, nos hemos concentrado en afinar la dinámica corta entre el la coordinación y el pago del tratamiento, considerándola en términos generales dentro de las 4 paredes del hospital o centro médico: Mejoras en el agendamiento, confirmación de citas, tótems de autoatención, bonificación electrónica, etc.

Pero hace algunos años, comenzó a asomar la necesidad de observar el viaje “extendido” del paciente:

• El paciente inicia con la vida sana y la prevención.

• En algún momento se genera un síntoma y el paciente busca información sobre él. ¿Será necesario visitar un centro sanitario?

• De estar convencido que requiere buscar atención, tiene que elegir un centro médico.

• Y coordina una primera consulta con un profesional de salud.

• El prestador entrega el servicio, en coordinación sinérgica con los demás actores, minimizando los costos.

• El paciente paga con el aporte del financiador.

• Terminado el ciclo “tradicional”, se abre la etapa de seguimiento: Verificar que la intervención fue efectiva, y monitorear la recuperación del paciente.

Al terminar este viaje extendido, se repite el ciclo con la prevención.

¿Cómo crees que el ecosistema enfrenta este nuevo paradigma?

Además, ejerce presión sobre el desalineamiento de los actores, exigiendo que se pongan de acuerdo en beneficio de la misión, que es sanar al mínimo costo posible.

Entonces… ¿qué podemos hacer?

Oportunidades

Hay muchas maneras de enfrentar esta situación, desde diversas veredas.

La más obvia es desde lo sanitario: Pensar en iniciativas que reforzarían el viaje extendido con elementos preventivos, de acompañamiento, y de seguimiento.

Por ejemplo, esfuerzos en la línea de la gestión de salud poblacional, donde se busca mapear los riesgos sanitarios de las personas y establecer acciones preventivas conducentes a evitar la enfermedad o su empeoramiento.

O servicios tipo “concierge” que guían al paciente en su viaje, considerando que es incomprensible y poco acogedor para ellos. Mi startup DEILANIA (www.deilania.com) está buscando avanzar en este sentido, quizá más adelante profundizaré en esa historia.

Lo que es complicado , es que es tipo de iniciativas van en contra del incentivo común del ecosistema. No totalmente por cierto, ya que finalmente todos los actores teóricamente existen y se deben al paciente, pero en la práctica el fluir del dinero entre los diferentes elementos funciona como un aceite para los engranajes.

Y, si no hay aceite, los engranajes comienzan a erosionarse, y giran más y más lento.

Entonces, una posible salida es que el nuevo paradigma está abriendo puertas a negocios que aprovechen una mirada de “funnel” o embudo comercial.

Desde este punto de vista, evitamos contraponer los incentivos, y los re-alineamos para lograr un funcionamiento sinérgico:

Un viaje extendido y aceitado.

Entonces, la prevención y vida sana se puede presentar como la generación de demanda donde los proveedores están abriendo otros mercados.

Por ejemplo, ofertas de servicios de mindfulness, personal trainers, salud mental, etc. Seguros que te premian si haces ejercicio.

Una vez que se presenta el síntoma, y el paciente o cuidador busca información sobre él y luego decide coordinar una primera consulta o visita a Urgencias, aparece la captura de demanda.

Por ejemplo, portales web con información de salud que te derivan fluidamente al agendamiento con profesionales expertos en la dolencia particular que te aqueja. O buscadores con inteligencia artificial que te conducen por un “triage” automático.

Durante la coordinación del cuidado se genera la gestión de demanda, donde hemos visto un gran desarrollo actualmente. Es decir, cómo abordar el mar de necesidades identificadas, y resolver la infinidad de situaciones que se presentan durante su gestión.

Por ejemplo, cuando una cita es cancelada, se requiere reagendar, el médico tiene una emergencia, el paciente se agrava antes de la atención, se le olvida la cita, no considera el tiempo de viaje, llega atrasado, no le cubre su previsión…

¡Tantas cosas pueden pasar! La coordinación del viaje “en el área chica” sigue siendo tremendamente desafiante. Desde el punto de vista comercial, se puede abordar como la necesidad de lograr “conversión”.

Por último, en la etapas de atención, pago y seguimiento se abre la posibilidad de derivación y fidelización.

Por ejemplo, en el “viaje tradicional” donde cuando el médico te entrega una receta y un “coordinador” te envía los medicamentos a domicilio.

O si entrega una orden de tratamiento de kinesiterapia, se te ofrece inmediatamente una solución cerca de tu casa o trabajo, con precios preferenciales. En definitiva, evita la fuga o no adherencia del paciente al tratamiento.

En los casos quirúrgicos o crónicos, realizar un monitoreo a distancia de la evolución del paciente post-intervención, y agendar una nueva cita si es necesario.

También se le pueden ofrecer más servicios, tanto para evitar la reincidencia o agravamiento, como para complementar. Suscripciones a medicamentos para pacientes crónicos, inscripciones a gimnasio, invitaciones a eventos musicales, descuentos en bastones u otros insumos… etc.

En términos comerciales, “cross y up-selling”.

Cada uno de estos elementos en el viaje extendido, pueden aumentar progresivamente la actividad y transacciones de los actores del ecosistema, y al mismo tiempo apoyar al paciente a superar sus desafíos de salud, con una mejor experiencia.

Palabras finales

La situación de los sistemas de salud a nivel mundial es compleja. Incluso países históricamente admirados por sus resultados, han tropezado con grandes dificultades a medida que la población evoluciona, envejece, y se enfrenta a los desafíos de la modernidad.

Constantemente se discute la aparente disyuntiva irreconciliable entre la salud como un derecho versus la salud como un negocio. Entrar en esta discusión es sumergirse en un debate que parece no tener fin.

Mientras tanto, pareciera que existen algunas acciones que pueden alinear ambos mundos.

Definitivamente, espero que al menos valga la pena evaluarlas.

Quizás algunas de estas ideas te inspiren para ir transformando nuestro sector, un agente de cambio a la vez.

Un abrazo , hasta pronto.

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