Cómo exponer un proceso de manera efectiva

¡ Hola !

¿Te ha pasado? Estuviste trabajando horas para diseñar cuidadosamente un flujo de procesos para mostrarlo a una audiencia. Pero durante la exposición te das cuenta que… tu público no entiende nada.

Luchas con el puntero láser, te acercas a la pantalla, repites algunos puntos clave, pero la expresión de tus invitados lo dice todo. Un signo de interrogación sobre sus cabezas.

El problema central es que fallamos usando una herramienta en situaciones donde no es eficaz.

¿Por qué es relevante este tema? Un cuento corto: En 2004 fundé el área de Procesos de una importante clínica chilena, que se enfocó en la mejora continua de procesos clínicos y administrativos.

Y una de las claves de su éxito, fue afinar la puntería en esta competencia tan relevante como lo es COMUNICAR.

Otra historia: En un gran proyecto en un hospital privado mexicano donde participé por varios meses, se rediseñaron “en papel” decenas de procesos para adoptar las mejores prácticas en gestión administrativa y operacional, con miras a definir los criterios de selección de un nuevo ERP y sistema de gestión del ciclo de ingresos.

¿Cuál habría sido su éxito, si las personas involucradas no hubiesen entendido en profundidad los cambios que se estaban proponiendo, respecto a la “nueva manera” de trabajar?

Podemos ser expertos en procesos, referentes en excelencia operacional, gurús del seis-sigma… pero si no sabes COMUNICAR, la transformación se hace casi imposible.

No es el ánimo de este tutorial ser exhaustivo, así que sólo revisaremos las herramientas más frecuentes.

Ok, sigamos.

Formas populares de diagramación de procesos ➜➜➜

1. El clásico diagrama de flujo

Es un formato relativamente libre con cajas (actividades) y rombos (decisiones). Cualquiera lo puede leer y entender sin mayor entrenamiento, así que es ampliamente utilizado.

Su limitación es que, si hay muchas actividades y bifurcaciones, se torna rápidamente en una especie de Sudoku para la audiencia.

2. Jerarquía de procesos

Ok, esta forma no es tan popular.

Pero es importante que la mencione, porque explica en parte una de las características fundamentales de los procesos: La posibilidad de organizarlos jerárquicamente en cadenas de actividades como:

• “macro-procesos”, que engloban por ejemplo servicios completos al cliente

• y “sub-procesos” que van progresivamente desgranando su funcionamento.

Entonces, puedes optar a hacer “zoom-out” de manera que se cumplan las restricciones del formato en cuanto a complejidad y cantidad de elementos en la pantalla.

Lo importante , es que durante tu exposición te preocupes siempre de mantener el contexto del macro proceso, proceso, sub proceso en que te encuentras.

Visualízalo como un historial de navegación cuando estás leyendo páginas web. Lo mismo aplica aquí. Por ejemplo:

Macro Proceso de Admisión del Paciente > Proceso de Recaudación > Sub proceso de pago con bonificación electrónica.

3. Journey Map (y escenarios)

Los Journey Map son una herramienta de Design Thinking que se centra en el usuario.

Incorporan momentos de verdad en procesos de atención punta a punta, por lo que son muy útiles para empatizar con el cliente final, y priorizar oportunidades de mejora del servicio.

Sin embargo, al ser una visualización de alto nivel, no contempla detalles como bifurcaciones, tampoco actividades operacionales y de back-office.

Por tanto, en su estructura sólo muestran ESCENARIOS, por ejemplo:

• Escenario 1: “Caso feliz” todo funciona según lo diseñado.

• Escenario 2: El paciente decide no asistir a una cita agendada.

• Escenario 3: Falla el sistema de pago y se debe pasar a proceso manual.

Entonces, cada escenario es un diagrama diferente.

Esta característica puede abrir tu mente para que otros formatos de diagramación, por ejemplo los Diagramas de Flujo, tomen esta mirada de ESCENARIOS.

Es decir, si tienes un diagrama de flujo (forma 1) con muchas bifurcaciones, podrías simplificar su exposición dividiéndolo en varios escenarios. “Podar” las bifurcaciones y así cumplir el límite razonable de complejidad para exponer.

4. Mapa de procesos

La imagen de ejemplo es una vista parcial del mapa de procesos del hospital Manuel Uribe Angel de Colombia, y es de libre acceso. Puedes verlo completo aquí.

El Mapa de Procesos se utiliza para dar un contexto general de los macro-procesos de una organización:

• Identifica a los principales procesos de la organización.

• Destaca a los más importantes (“CORE”)

• Puede entregar algo de información sobre cómo se gestionan, y con qué herramientas.

• Sienta la base para generar indicadores de desempeño, para mejorar y/o compararse con la competencia.

• Ayuda a identificar aquellos procesos que requieren intervención para aumentar su rendimiento.

Lo bueno de estos mapas: Es natural ver los macro-procesos “desde lo alto” y no deberían ser muchos - por lo que es cómodo para proyectarlos en una exposición.

Lo malo: Ofrecen poco detalle y normalmente no esclarecen la secuencia de actividades.

Es decir, funcionan más como un índice que como un proceso como tal.

Palabras finales

Hay muchos otras formas de diagramar procesos:

• Service Blueprint

• Diagramas de flujo con notación formal: BPMN, ISO, EPC, IDEF0, SIPOC…

• Dibujos libres

• Videos (muy interesante cuando es bien utilizado)

… pero se nos acabó el tiempo .

Si te interesan estos temas, nuevamente te invito al curso de Gestión por Procesos y Arquitectura Empresarial en Salud.

La capacidad de ver tu organización como un conjunto de procesos y aplicar herramientas para gestionarlos, es similar a lo que vivió Neo cuando tomó el rol del Elegido en la popular película The Matrix:

Un abrazo , hasta pronto.

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